LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU EFECTO EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CIUDADANOS EN EL GOBIERNO AUTÓNOMO MUNICIPAL DE POTOSÍ: UN ENFOQUE DE ECUACIONES ESTRUCTURALES (PLS-SEM)
Palabras clave:
Satisfacción del cliente, Gobierno Municipal, Calidad del servicio, SERVQUAL, PLS-SEMResumen
La satisfacción del usuario se concibe como el nivel de bienestar que experimenta una persona al emplear un producto o servicio, lo que permite valorar su experiencia desde una perspectiva amplia y orientada a la percepción individual. Para comprender las variables incluidas en el modelo propuesto se adopta como base el enfoque SERVQUAL, el cual examina la calidad del servicio mediante cinco dimensiones que integran aspectos vinculados con la confiabilidad, la seguridad, los elementos tangibles, la capacidad de respuesta y la empatía. El estudio fue desarrollado con Smart PLS con el propósito de aplicar un modelo de ecuaciones estructurales que facilitara identificar las relaciones entre los constructos definidos. La investigación incluyó a ciento veinte ciudadanos del Gobierno Autónomo Municipal de Potosí, entre quienes se observó una mayor presencia femenina y un predominio del grupo de treinta y seis a cuarenta y cinco años. El hallazgo principal mostró que la calidad del servicio influye de forma significativa en la satisfacción ciudadana y que la seguridad y la empatía adquieren un papel determinante dentro de dicha percepción.
