LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE COMO VARIABLE MEDIADORA EN LA INDUSTRIA RESTAURANTERA DE LA CIUDAD DE POTOSÍ
Palabras clave:
restaurantes, recomendación de boca en boca, mediadora y satisfacción de clienteResumen
El objetivo de esta investigación es analizar las variables que influyen en la intención de recomendación boca a boca, considerando la satisfacción del cliente como variable mediadora en un contexto de restaurantes de servicio completo. El método estadístico seleccionado fue mediante ecuaciones estructurales. Los resultados indican que la satisfacción del cliente tiene una influencia importante como efecto previo sobre otros comportamientos del consumidor. Respecto a las limitaciones del estudio, se reconoce el uso de muestreo no probabilístico, así como una metodología de recolección en línea debido al COVID-19. La originalidad del artículo radica en el aporte del conocimiento del consumidor en el sentido de reconocer cómo estas variables impactan tanto en la satisfacción como en la intención de recomendar, además de poder brindar una guía a los restauranteros para que puedan destinar recursos a lo que desean realmente importa en la experiencia de sus clientes.
