MODELO DE ECUACIONES ESTRUCTURALES PARA EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE PACIENTES EN SERVICIOS HOSPITALARIOS PÚBLICOS DE LA CIUDAD DE POTOSÍ

Resumen

Este estudio analiza la satisfacción de los pacientes en hospitales públicos de Potosí, Bolivia, y su relación con la calidad del servicio utilizando el modelo SERVPERF adaptado, incorporando la dimensión de higiene. Se aplicó un enfoque cuantitativo con diseño no experimental y transversal, mediante un muestreo por conveniencia. La información fue recolectada de 100 pacientes mediante un cuestionario estructurado. Los resultados obtenidos con SmartPLS evidencian que la confiabilidad, la empatía, la higiene y los elementos tangibles influyen de manera positiva y significativa en la satisfacción del paciente, destacando el papel prioritario de la higiene en el contexto postpandemia. Asimismo, la empatía fue evaluada considerando la atención personalizada, comprensión del personal y accesibilidad al servicio. En contraste, la seguridad y capacidad de respuesta no mostraron efectos significativos directos. La consistencia interna, evaluada con alfa de Cronbach y confiabilidad compuesta, confirmó niveles adecuados. Los resultados sugieren priorizar la mejora de la higiene, confiabilidad, empatía y elementos tangibles para optimizar la experiencia del paciente.